题目：关于进一步规范小区物业管理的建议

内容：

物业管理关系到人民群众的切实利益和社会的和谐稳定，小区的物业管理活动直接影响到群众的生活质量和幸福指数。近年来，随着工业化水平的不断提高、城市化的急速推进以及居民生活水平的不断改善， 人们对居住环境的要求也越来越高，物业管理问题成为人民群众身边的热点民生问题。根据走访调查，我区物业管理问题主要体现在五个方面：一是从业人员鱼龙混杂，年龄结构不合理，业务水平参差不齐，不具备维护、修缮、养护、整治等能力，不能满足业主的实际生活需求； 二是服务质量逐渐下降，和商品房销售期相比，入住后的小区普遍存在公共休闲或娱乐设施破损严重、得不到及时维修或更换，小区绿化效果明显下降，垃圾不能及时清理，甚至出现车辆被盗、入户施盗等现象； 三是收费标准没有合理化、公开化和透明化，影响居民缴纳物业费的积极性，与物业管理服务质量下降形成恶性循环；四是管理不规范，业主委会员或业主大会形同虚设，根本没有发挥职能职责；五协调机制不通畅，小区群众与物管经常发生一些服务方面的争执，导致不交物管费等，很多问题得不到及时的调解和处理。

为了发展和打造“双百”卫星城，创建现代文明城区，打造优美、和谐、宜居、生态的环境，现提出如下建议：

一是加大宣传力度。加强对《重庆市物业管理条例》、《重庆市物业服务收费管理办法》、《合同法》、《装饰装修管理办法》以及区相关物业管理规定等相关法律法规及政策宣传，同时，物管公司加强法规政策的执行力度。

二是实施行业监管。发挥行业协会的协调机制作用。适时成立物业管理行业协会，制定行约行规，建立物业服务行业标准，加强行业自律，丰富管理手段，发挥职能作用，加强企业之间以及企业与业主之间的沟通和交流，共同关注和发展物业管理市场，推动物业管理行业健康发展。  

三是加强队伍建设。物业管理公司要对在岗人员进行政策理论和业务技能以及道德素养培训，强化服务意识，明确操作规程，加强爱岗敬业教育，使物业管理工作逐步走向专业化、制度化和规范化。  

四是健全收费和使用管理办法。遵循公开、公平、诚实守信原则，对售后房的收费标准要以不断改善、完善配套设施、服务为抓手，使服务内容、服务质量与收费标准对应挂钩，物业服务企业应按规定实行明码标价，同时，物业管理企业要定期向业主公开收支情况，做到收费合理化，使用公开化。

五是加强对物业服务企业的监管力度。物业所在地的街镇人民政府或居（村）民委员会和行业主管部门，要按照《重庆市物业管理条例》规定，发挥好自身的职责职能，加强对业主反映问题的调解以及对物业服务企业的服务管理、收费标准等强化监督。

六是引导发挥好业主委员会职能。物业小区的业主委员会形同虚设，按《重庆市物业管理条例》规定，占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主书面要求召开业主大会才召开。从实践过程中来看，很少召开业主大会。建议每年召开一次业主大会或业主代表会议。业主委员会对于业主反映的事项应及时给予解答回复，按照第二十八条规定业主委员会每季度至少召开一次会议。应将议定事项进行公示接受监督。

 

               长寿国土房管函〔2016〕127号

重庆市长寿区国土资源和房屋管理局

关于区十七届人大第六次会议第163号建议的

复  函

苏勇代表：

  您提出的 “关于进一步规范小区物业管理的建议”（第163号）收悉。经认真研究办理，现答复如下：

  一、我区物业服务行业发展概况

  我区物业服务行业经过十余年的培育，物业企业在文明城区创建，优化市民生活中发挥了重要作用。目前在我区经营的物业服务企业90家，其中本地企业58家（二级11家，三级35家，暂定三级12家），外地企业32家（其中一级15家，二级6家，三级10家，暂定三级1家），共329个物业管理项目，物业管理面积2500万平方米，物业形态涵盖住宅、商业、办公、厂房、医院等各个领域。全区成立业主委员会75个，归集物业专项维修资金136个，物业覆盖率为73%。

  二、我区物业管理存在的问题

  目前我区物业管理行业还存在一些问题，各方责权利不明晰，矛盾纠纷呈上升趋势，影响了行业的正常发展。

  （一）前期开发建设项目遗留问题多

  一是住宅小区设施、设备不配套（停车位不足、无休闲活动场所等），部分老旧小区未配置物管用房和业主委员会用房，造成小区无法开展正常管理；二是由于存在二次供水，小区水电施工时，未完全实行“一户一表”由专业部门抄表收费到户，部分小区因管道线路老化、“跑冒滴漏”等问题引起水电分摊费用较高，业主拒绝交纳分摊费用，造成小区停水、停电，导致业主集体上访现象发生；三是2011年《重庆市物业专项维修资金管理办法》实施前，老开发项目未归集维修资金，需要对公共设施设备进行维修或更换时，居民配合度低、筹集维修资金十分困难，不能及时维修、更换；四是开发商售房时夸大宣传，给购房者承诺的事项不能兑现，引发矛盾纠纷。

  （二）物业服务企业服务能力不强、服务不规范

  一是物业服务企业内部管理制度有待进一步健全，“服务不到位、维修不及时、收费不规范”的问题有待进一步规范；二是部分物业服务企业在服务过程中存在错位、越位，不能很好配合业主委员会开展服务工作；三是物业从业人员约7000余人，多为一线操作人员，人员流动性大，从业人员整体素质有待提高，劳动用工成本逐年增加,实际服务水平与业主的需求存在一定差距。

  （三）业主委员会的协调、配合和履职能力差

  一是多数业主委员会成员工作配合度普遍不高，分工不明确，机构形同虚设，不能有效开展工作；二是部分业主委员会不按《业主大会、业主委员会议事规则》及《管理规约》履行监督管理职责，经常不作为或乱作为造成小区混乱；三是现阶段开发建设的小区业主户数较多，业主大会的召集十分困难，而业主委员会工作透明度差，管理制度执行不力，难以得到广大业主的理解和支持，影响了业委会在广大业主心中的公信度。

  （四）业主的物业参与度和消费意识不强

  一是部分业主主动参与管理的意识不强，物业消费意识和自律意识差，物业法制观念淡薄，只想得到服务,不想付费的消费观念没有转变；二是部分业主不遵守《管理规约》《业主大会议事规则》《物业服务合同》《装饰装修管理协议》，随意侵占公用场地和设施设备、擅自改变住宅用途、乱搭乱建、违规装饰装修、拖欠服务费用和二次供水费用等现象严重。

  三、工作开展情况

  经征求相关部门和属地街镇意见，结合委员建议，针对以上问题，主要从以下几个方面加强物业管理工作：

  （一）理顺住宅小区管理体制

  1.街镇对住宅小区管理负总责。街镇将住宅小区管理纳入社会治理和社区建设范畴，强化牵头抓总和综合协调。积极推进中心城区街道和长寿湖镇增设住宅小区管理办公室，协调落实机构编制和工作经费。建立小区管理联席会议制度，定期召集相关职能部门和单位研判解决住宅小区管理突出问题，形成协调机制，强化协同配合，实现管理全覆盖。加强业主委员会组建、换届选举和日常运行的指导监督。联动并督促相关部门落实行政监管和执法责任，解决小区综合治理中的实际问题。

  2.相关部门各司其职、加强监管。相关部门的监管服务职能向住宅小区延伸，落实行政管理和执法责任。国土房管、价格、建设、司法、规划、公安、消防、质监、民政、环保、市政园林、卫生、工商、劳动等行政部门和水、电、气、通信、有线电视等专业单位按照法规规定，严格履行各自监管服务职责，推进住宅小区综合管理。相关部门、单位的法定职责、举报电话、收信地址在住宅小区醒目位置进行统一公告，做到联络无障碍、事事有回音、件件有着落，强化责任追究。

  （二）建立三方联动服务机制

  1.建立社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三方联动”服务群众机制。借鉴武汉市经验，着重加强住宅小区和物业服务企业的党建工作，试点街镇和社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三方联动”服务群众机制。其中，社区党组织具体负责“三方联动”服务机制的组织领导和指导监督。社区居委会负责社区日常事务管理，并为居民群众提供各类服务。业主委员会负责依法选聘物业服务企业，维护广大业主合法权益。物业服务企业负责按照合同约定提供物业服务。对暂未选举业主委员会的住宅小区，经过半数业主同意后，可以委托社区居委会按照业主表决结果代行“签订物业服务合同、申请使用物业专项维修资金等”业主委员会相关职责。

  2.开展“公开承诺、协商互助、和谐共处”小区物业服务主题活动。一是物业服务企业“四公开”，包括物业服务合同、报事维修服务规范及完成时限承诺、履约述职报告及承诺、项目收支情况报告及承诺。二是业主委员会“三公开”，包括成员姓名及办公电话、成员物业服务费缴纳情况、工作经费收支情况报告及承诺。三是开展物业项目经理接待日、设备定期开放日、业主满意度调查、“互联网+”智慧社区建设、住宅小区志愿服务活动。着力解决物业服务公开透明度不够，承诺事项未及时兑现，企业、业主等相关主体之间沟通交流不充分等问题。

  （三）加强物管区域安全管理

  1.落实物业服务企业主体责任。物业服务企业应当在自身经营范围内对其服务区域的人流干道、消防通道、化粪池、电梯、游泳池、空调架、外墙砖等重点部位、重要设施和城镇房屋使用安全情况进行经常性检查；对检查中发现的安全隐患，应当立即处理，并发出警示。对存在重大事故隐患的，应当及时报告所在地街镇、社区和负有安全监督管理职责的部门。应当在自身经营范围内对其服务区域的服务对象进行安全宣传、组织应急演练。应当购买公共责任保险，保险费用纳入成本支出。

  2.规范专项维修资金使用程序。发生危及房屋使用安全和人身财产安全的紧急情况，在充分征求业主意见后，签字确有困难的情况下，经街镇出具证明，可以直接申请使用维修资金。涉及电梯、消防、监控设施的，质监、消防、公安部门收到报告后，及时到实地查勘确认，并出具证明，交物业所在地街镇。普通程序电梯维修5千元以上、其它维修1万元以上的工程项目，在征求业主意见前，必须委托审价机构进行预算审价；紧急程序5千元以上的工程项目，在工程竣工后，必须委托审价机构进行结算审价（审价费用在物业专项维修资金增值收益中列支）。针对实施预算审价的工程项目，按工程进度划转维修资金，首次维修资金支付比例为预算总额的70%。针对5000元以下的非电梯、消防类一般小修项目，经相关业主同意可以委托个人承包。

  （四）加强物业服务市场监管

  1.试点物业服务履约保证金制度。物业服务企业在办理住宅小区物业服务合备案前向区物业协会一次性缴纳履约保证金，用于对企业违约行为的处罚，以及承担非正常退出后过渡管理期间所发生的费用。保证金由区物业协会设立专用账户实行集中管理（具体办法另行制定）。物业服务合同解除后，经核准退还该保证金剩余部分。目前正在履行的物业服务合同期满后，在重新签订的物业服务合同备案时，由区物业协会收取保证金。未按照合同约定提前退出的，街镇、社区应当对环境卫生和垃圾收集清运等实施应急管理，相关费用从履约保证金中列支。

  2.建立物业服务企业信用考核制度。制定物业服务企业信用考核办法，会同相关部门、街镇、行业协会建立物业服务市场主体诚信档案、失信联合惩戒和黑名单制度。实行企业信用档案与企业法定代表人、项目负责人信用信息相关联机制，建立物业服务行业信用信息综合运用平台，对物业服务企业、相关维保单位违反法规规定或合同约定，损害业主权益的不良行为在网上动态公示，作为企业日常监管、评优升级、招标投标管理的重要依据。对考核优秀的企业给予表彰奖励，对排名后两位的进行约谈，连续两年的纳入黑名单，连续三年的降级或取消资质。

  3.建立物业服务项目等级评定制度。制定物业服务项目等级评定办法，会同相关部门、街镇、行业协会按照《住宅物业服务等级标准》和《物业服务合同》约定，开展第三方物业服务质量等级评定和满意度评价工作。对不达标物业服务项目的物业服务企业给予黄牌警告。限期整改不合格的，书面建议甲方解除物业服务合同，并通过记载信用信息向社会公众通报。情节严重的取消在长接项目的资质，并向注册地主管部门通报。对等级评定优秀的物业服务项目，授予物业服务示范项目（住宅小区、大厦、工业园）、平安小区、宁静小区、智慧小区等称号。

  4.试点前期物业公共收益监管制度。住宅小区公共收益主要用于本物业区域内保修期满后共用设施设备的维修养护和业主委员会开展工作的必要经费。业主委员会成立前，物业服务企业在前期物业管理中，经营小区所属公共设施等所得公共收益的一半交由所属镇（街）（设立专用账户）管理，作为首次业主大会会议的筹备经费；业主委员会选举产生后，镇（街）管理的剩余资金移交给该业主委员会，此后小区公共设施等经营及收益取得方式由业主大会决定。

  业主委员会必须开设专门的公共收益收支账户，并确定专人管理；必须设立公共收益经费监督委员会；住宅小区公共收益经费收入、支出必须取得业主委员会三人以上同意签字，加盖业委会公章后生效；须将收支情况每月向业主公示，接受监督委员会的核查。业主委员会的开支预算须经业主大会同意，超过预算部分业主大会不同意支付的，由业主委员会成员自行承担。

  5.试点后期物业服务公开选聘制度。制定住宅小区后期物业服务公开选聘指导意见，按照“质价相符、公开承诺、业主决策”原则，会同街镇加强住宅小区后期物业服务公开选聘指导工作。加大《住宅物业服务等级标准》的推广力度，建立与项目规模相适应的竞标保证金、履约保证金指导标准及物业服务合同履约失信惩戒制度，遏制低价投标、低价中标行为。出台物业服务成本测算指导意见和住宅小区物业服务成本测算清单。引导住宅小区业主树立正确的物业服务消费理念，支持物业服务企业通过合法程序调整收费标准，依法追缴物业服务费。积极协调财政部门出台政府采购类物业服务招投标管理办法。

  6.试点业主违规违约信用惩戒制度。会同区司法局指导物业服务企业对恶意拖欠物业服务费的业主，通过人民调解、申请仲裁或民事诉讼途径收取物管费。积极探索出台对业主在住宅小区发生违法违规行为，恶意拖欠物业服务费的，可暂停该房产的交易审批手续办理的相关制度。积极协调人民银行长寿支行将经法院生效判决认定的业主拖欠物业服务费和经执法部门认定的违规建设、装修等不良行为纳入个人征信体系。

  （五）加强物业行业发展引导

  1.加强行业协会指导监督。按照“脱钩不脱管”原则，加快形成政社分开、权责明确、依法自治的物业行业协会管理体制和运行机制。监督指导协会切实反映会员愿望和要求，维护会员合法权益，承担政府转移、委托的职能，努力提高协会影响力、凝聚力和公信力，切实发挥好行业协会服务企业、规范行业、发展产业、助推经济的独特优势和应有作用。委托协会开展物业服务行业信用体系建设，编印《业主手册》、《文件汇编》，开展物业管理法规、典型案例宣传，举办最美物业人评选和行业文艺演出，开展企业、项目考核日常巡查等行业自律活动。

  2.加大行业发展扶持力度。充分发挥住宅小区管理中多元共治、良性互动的示范引领作用，推动物业服务业向现代生活性服务业融合转型。对物业服务企业所服务项目获国家、市级、区级物业管理示范项目称号的分别给予3万元、2万元、1万元奖励，获宁静小区、平安小区、智慧小区称号的分别给予5千元、5千元、1万元奖励；对全区信用考核1-2名物业服务企业分别奖励2万元、2-6名分别奖励1万元；对在“三方联动”服务群众机制中表现优秀的业主委员会、社区居委会，分别奖励5千元。奖励费用在物业专项维修资金增值收益中列支。

  3.规范物业合同纠纷调处。会同区司法局、区工商分局、街镇，按照“社区调处简单纠纷、街镇调处复杂纠纷、区级调处疑难纠纷”模式，建立物业服务合同纠纷三级调处机制。通过调解达成协议的，在辖区司法所的指导下制作人民调解协议书，必要时可以向人民法院申请司法确认。选聘离退休政法干部、党员领导干部、专业人士、热心业主担任人民调解员，组织上岗培训，配套案件补贴、规范卷宗台帐，推进解纷主体多元化。业主对物业服务企业的有效投诉纳入行业信用信息系统。

  感谢对国土房管工作的关心，对以上答复您们有什么意见，请写在回执上寄给我们，以便进一步改进我们的工作。

重庆市长寿区国土资源和房屋管理局  

           2016年5月31日     

（联系人：张春来，联系电话：40666876）